Carnet intranet

L'apport de la voix de la foule - une vue à multiples dimensions

Regardez l'article de Joe Havely (de Beijing) sur Wu et Wang - The price of protest -  sur le site web d'Aljazeera.

Qu'en pensez-vous ?

Puis lisez les commentaires des lecteurs jusqu'au bout.

Vous n'aurez peut-être pas changé d'avis (mon non plus) mais je parie que votre opinion est devenu un tout petit plus nuancé... ?

Ceci implique beaucoup pour nos intranets. La plupart d'entreprises y publient des news et des "publi-reportages" sans laisser aux lecteurs la possibilité d'y réagir.

Et si les gens pouvaient donner leur avis ? Et si tout le monde n'était pas d'accord ? Quelle opportunité (ratée trop souvent) d'avoir une vue à multiples dimensions de la réalité.

Deux études de cas 2.0 - à suivre

Merci Bertrand d'avoir indiqué le cas de Alcatel Lucent: All.U.Link : l’Entreprise 2.0 par l’exemple, sur le blog Usages 2.0 - Travaillons autrement ! Blog animé par l'équipe NextModernity.
Parmi les constats de ce projet chez Alcatel Lucent: (je cite)

"En moins de 6 semaines, plus de 200 managers et experts du monde entier se sont directement impliqués au sein de différentes communautés en utilisant les différents moyens de collaboration et de navigation disponibles sur la plateforme (e.g. tag, communautés, téléphone & communication,….). Les résultats sont très riches et les usages se développent largement…..l’Entreprise 2.0 est de plus en plus une réalité…

Et merci également à Hervé de m'avoir envoyé le lien vers Nexter - Manager l’innovation avec un blog où il décrit en détail un projet blog qui a déclenché de nombreuses bénéfices. Je cite:

Le blog est un outil multi-centre, qui permet de s’affranchir des distances
Le décloisonnement entre métiers s’est effectivement opéré
Tous constatent qu’ils disposent d’un niveau d’information plus élevé et partagé
Les retours sur les salons, les projets d’avant-vente, les benchmarks ou la veille concurrentielle n’ont jamais aussi bien été exploités
La vie du département s’est fluidifiée sur certains aspects pratiques
Enfin, cerise sur le gâteau, chaque nouveau collaborateur issu d’une autre direction de Nexter amène avec lui, via ses contributions et son lectorat, une grande part de son écosystème. D’un projet local, Nexter tire un bénéfice réellement global à l’échelle de l’entreprise

Je profite pour signaler la bienvenue à BlogAngels, agence de communication créée pour la raison suivante , et je cite:

"Contrairement à leurs cousines anglo-saxonnes, américaines ou néerlandaises, les entreprises françaises manquent de blogs. Rares sont encore, de nos jours, les entreprises, petites ou grandes, qui ont franchi le pas du Web 2.0. Nombres d’entre elles y songent, mais ne savent pas par quel bout s’y prendre, sur quels sujets bloguer, et surtout, comment fidéliser leurs lecteurs.

C’est pour aider ces entreprises à réussir leur entrée dans l’univers du Web 2.0 que nous avons créé blogAngels, agence de communication spécialisée dans l’accompagnement de la vie des blogs depuis leur conception jusqu’à leur âge d’or, avec une prédilection avouée pour les crises de croissance."

Je ne suis pas convaincue que les entreprises françaises sont si loin derrière les autres. Au contraire, je vois plutôt les différences selon les secteurs d'activité que selon le pays ou région de l'entreprise.

At any rate, I wish much success to the BlogAngels... and I love their name!

L'île intranet : la "globaliser" en évoluant ver le e-workplace ?

Suivant  mon billet: L'intranet n'est pas une île où j'ai posé 4 questions sur le devenir de l'intranet et l'étendu du chantier compris par ce mot, il y avait plusieurs réponses  autour de mes 4 questions fondamentales.  En plus, ces questions ont déclenché une  cinquième - encore plus critique pour beaucoup d'entre nous :

Quel doit être le rôle du responsable intranet étant donné l'évolution rapide dans le monde "net" de l'entreprise ?

Cette dimension a été exploré par Xavier Aucompte qui a publié un article sur le Blog des Managers 2.0:  L'entreprise 2.0 comprend le rôle central du responsable stratégique intranet et Vincent qui a écrit "Intranet entre globalisation et insularité" également sur le Blog des Managers 2.0.

Xavier nous parle de deux visions :

"Deux visions s'affrontent ou s'affrontaient sur la place des responsables intranet. La première vise à dire que la maturité des managers sur le sujet des TIC va être de plus en plus grande. En conséquence, la spécificité de compétence des responsables intranet va disparaître au profit de spécialistes métiers qui auront dans leurs compétences l'utilisation des TIC. La seconde pour laquelle j'ai toujours été favorable et pour laquelle je continue à me battre, est la croyance que ces métiers sont stratégiques dans l'entreprise et qu'ils vont voir la création de nouveaux métiers mais surtout Direction et cela au plus proche des Dirigeants." Lire la suite.

Il me semble que ces deux  visions se complètent et ont une dépendance réciproque. Il faut au moins une personne qui a une vision stratégique et en même temps des compétences assez poussées dans les potentiels du "e" qui soit hautement placée dans l'entreprise. Cette personne travaillera en étroite collaboration avec les "e-experts" qui doivent se trouver au coeur de tous les métiers et fonctions de l'entreprise.

Mon étude Global Intranet Strategies survey à démontré en 2006 et encore en 2007 que bien que l'équipe  intranet - même quand elle fait un travail stratégique - n'est pas reconnue comme un acteur stratégique dans beaucoup d'entreprises.

 

Vincent nous dit:

"Le responsable intranet va certainement changer de visage dans les prochaines années pour passer à l’entreprise 2.0 il devra de plus en plus intervenir comme un facilitateur, accélérateur, avoir des compétences bien évidemment sur le cœur de son métier, intranet, mais aussi en communication, RH et marketing. Vous me direz que cela ressemble étrangement à un mouton à 5 têtes mais la polyvalence et polycompétence sont aussi inscrites dans cet avenir." Lire l'ensemble de son article.

Pour réaliser cette vision du rôle de ce que l'on appelle aujourd'hui, le "responsable intranet", il va falloir que nous changions radicalement d'approche et même du titre. J'a écrit déjà quelques billets sur le sujet:

• No career path for an intranet manager (en anglais, November 2006)
• Attitudes et activités en 2008 pour les responsables intranet (Janvier 2008), billet écrit en anglais et traduit par Ray Dacteur sur le Journal du Ray Dacteur. La première suggestion faite: Trouvez-vous un bon intitulé de fonction, faites-le valider par votre responsable et refaites vos cartes de visite et vos signatures électroniques.
• Does your job title reflect the strategy and vision behind your role? (en anglais, August 2007). Le titre préféré selon les réponses des lecteurs (et selon moi) était "Workplace Strategy & Enablement". Mais, et c'est un grand "mais", il faut absolument que la stratégie ainsi que la réalité organisationnelle suivent !!

Une approche à ce niveau stratégie: "workplace enablement" est visiblement bien plus large que l'intranet. Et va nécessiter des compétences très différentes du rôle traditionnel du responsable intranet aujourd'hui. 

Le mouton à 5 têtes de Vincent a une longue et fructueuse carrière devant lui à mon avis !

KMWorld & Intranets - stratégies de tagging et impact sur la performance du moteur de recherche

Jordan Frank de Traction Software a parlé de "Tagging Strategies & E2.0 in Action". Il a décrit 3 types de wikis (le 3ième étant un hybride blog+wiki) et 5 types de tags ou méta-données. Il explique comment la mise en place de blogs et wikis améliore l'expérience utlisateur de "recherche" dans l'intranet.
J'ai posté quelques citations et idées de son intervention sur Globally Local: Tagging strategies and the impact on search in the intranet.

Liens utile - lundi 14 mai

Busy or "bursty" chez Andrew MeAfee, en faisant référence au billet de Anne Zelenka qui parle de 2 approches au travail: le "busy" et le "bursty".

Citation de Anne: "The burst economy, enabled by the Web, works on innovation, flat knowledge networks, and discontinuous productivity."

Ce billet est à lire absolumment ! Surtout tout le texte entre les titres que j'ai copié ci dessous :

Busy: Show your face during all standard working hours.
Burst: If you produce what you need to, we don’t care when you do it or how long it takes.

Busy: Immediate response to email required.
Burst: Use better ways to communicate when available including blogs, wikis, IM, chat rooms, SMS, and RSS.

Busy: Manage the hierarchy inside your company.
Burst: Connect laterally outside your department and company.

Busy: Always available during working hours.
Burst: Declarative availability.

Busy: Web surfing is bad.
Burst: Web surfing fertilizes and seeds the soil of the mind.

Busy: Long-term planning rules.
Burst: Try agile experimentation and fast failure instead.

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"Inversons les obligations de preuve" ou "Le pouvoir du 'Et si non...?' "

J'ai assisté récemment en tant qu'observatrice à une réunion entre les dirigeants d'une fonction et le responsable intranet qui proposait une solution intranet pour remplacer une base documentaire complexe, mal-organisée et difficile à utiliser :

Scénario 1 - à vous de prouver la valeur

Les dirigeants : "Avant de décider de lancer l'intranet que vous nous proposez, il faut savoir combien de contributeurs sont nécessaire et quantifier le temps requis pour chaque contributeur de maintenir à jour sa partie."

Le responsable intranet: "Je dirais environ une heure par semaine - une fois le site créé - pour chacun des 15 à 20 contributeurs."

Les dirigeants : "On verra. Une heure par semaine multiplié par 20, cela fait plus qu'une personne à mi-temps . Comment pouvons-nous savoir si cela vaut l'investissement ?"

Imaginons un autre dialogue....

Scénario 2 - à vous de prouver le "et si non...?"

Le responsable intranet: "Je vous propose une solution qui (1) remplacerait notre base documentaire que les gens trouvent très difficile à utiliser et (2) qui vous permettrait de communiquer les actualités à notre équipe et à nos clients internes."

Les dirigeants : "Combien coûte cette solution ?"

Le responsable intranet: "Une heure par semaine pour chacun d'une vingtaine de contributeurs."

Les dirigeants : "Une heure par semaine multiplié par 20, cela fait plus qu'une personne à mi-temps . Comment pouvons-nous savoir si cela vaut l'investissement ?"

Le responsable intranet: "Quelle solution envisagerait-vous si non ? Comment le faire sans l'intranet ?"

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Entreprises, qui sont nos employés ?

Un article dans les Echos aujourd'hui (2 mai) intitulé "Entreprises, qui est derrière votre capital ?" (article payant) soulève des points plus que pertinents pour l'entreprise et son intranet.

En le lisant, je ne pouvait pas m'empêcher de penser "employé" et "intranet" à la place de "actionnnaire" et capital". Si seulement les entreprises investissaient autant d'énergie dans la découverte de "qui sont nos employés?"

Une question clé de l'article est "comment susciter l'adhésion à une stratégie?", interrogation pertinente dans l'ère actuel de la place croissante des fonds d'investissement dans les capitaux des entreprises.

Je poserai également la question suivante:

"Pourquoi les entreprises ne communiquent pas plus sur leurs stratégies en interne, notamment dans les intranets - outil de communication privilégié auprès des collaborateurs ?"

Un constat fréquent lors des audits intranet: "Il n'y a pas assez d'informations sur notre stratégie."
Quand il y a une présence de la direction dans les intranets, malheureusement il s'agit trop souvent de souhaiter les voeux de bonne année et d'annoncer les résultats financiers.

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Flux RSS et les newsletters - outils complémentaires, souvent mal compris

L'article "Le RSS : une nouvelle voie pour la communication interne" sur JDN Solutions pose la question de si les flux RSS remplaceront les newsletters.

Je suis citée à plusieurs reprises - et voudrais ajouter quelques précisions au contenu de l'article:

L'équilibre entre le push et le pull est délicat. Pousser peut donner l'impression (souvent fausse) que la cible lira l'information. Rendre disponible (proposer aux cibles de s'abonner) peut être inefficace car les personnes doivent avoir une forte motivation avant de faire l'effort - ce qui est rarement le cas quand il s'agit d'un newsletter corporate.

Pourquoi ? La raison principale est qu'ils manquent souvent de crédibilité et de pertinence auprès des cibles surtout dans les grands organismes décentralisés. Le chiffre de rejet de 80 % que j'ai donné et qui est repris dans l'article m'a été communiqué par un manager IT dans une grande entreprise internationale avec des activités et équipes un peu partout dans le monde.

Les raisons multiples :

• Il ont un style et look trop soignés, projetant une image trop belle, voir même artificielle.
• Il traite les sujets qui intéressent surtout le siège.
• Les photos sont trop souvent prises dans les manifestations corporate, marketing, etc. où l'employé lambda n'y est jamais.
• Il apparaissent trop peu souvent, avec du retard par rapport à d'autres média dans l'entreprise. A moins de traiter les sujets de fonds, ils communiquent trop souvent sur les choses déjà connues.

Approche préconisée:
Distinguer globalement entre trois types d'information (je simplifie) : sujets de fond, reportages, actualités

Outils -
1. Transformer les newsletters en magazines ou dossier de fond.
2. Mettre en place des flux RSS pour communiquer les vraies actualités (corporate, projet, environnement concurrentiel, etc.)
3. Créer un espace pour les reportages sur l'intranet; proposer aux gens de s'y abonner selon leur centre d'intérêt.

Contenus et approche
1. Travailler surtout dans une approche pédagogique, de vulgarisation. Expliquer les métiers, les technologies, les enjeux, etc. Demander aux responsables sur le terrain de proposer des sujets et de l'impliquer dans la construction des dossiers.
2. Mettre en place un système permettant les responsables des fonctions, des métiers, des projets, etc. de créer leur site ou blog (à l'intérieur de i'intranet) et de proposer des flux. Les cibles seront plus prêts à s'y abonner car la plupart des personnes sont à la recherche d'informations récentes, chaudes, (à l'opposition des sujets de fond et de reportages).
3. Laisser libre place à la créativité; encourager les participants de publier leurs photos directement (style Flikr - pourquoi pas), dans un cadrage et périmètres définis à l'avance.

Idée à noter - citation de Jean-Christophe Loubet del Bayle, directeur eBusiness de Saint-Gobain Vitrage dans l'article "Le RSS : une nouvelle voie pour la communication interne"

"Un lecteur de flux RSS est directement accessible au sein de notre portail intranet et constitue un puissant levier pour inciter les collaborateurs à y recourir davantage, et je préfère enrichir mon portail avec ce type de fonctionnalité, plutôt que de voir les utilisateurs recourir à des agrégateurs de flux RSS indépendants installés sur leur poste de travail".

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Optimiser internet et intranet pour la communication interne

Le commentaire de Xavier sur mon billet concernant Arcelor Mittal TV me rappelle un de mes anciens billets (Mai 2006) où j'ai analysé un billet sur le blog de Jonathan Scharz.

Mon billet: "Blogs des patrons : Jonathan Schartz, PDG, Sun Microsystems, un posting exemplaire" .

Je cite "Son posting de dimanche 15 mai "Tearing Down Walls" est exemplaire car il démontre plusieurs dimensions de blogging et surtout en quoi un blog peut jouer un rôle bien particulier dans la communication d'une entreprise. Dans un seul posting, il s'adresse ses employés, à ceux d'un partenaire, aux clients et prospects, et aux analystes et à d'autres publics intéressés par Sun. Chaque cible trouvera dans ce posting une partie du message qui lui est destinée, et, encore plus fort, verra les parties destinées aux autres."

Seul l'internet permet à une entreprise de communiquer en interne et à l'externe à la fois. Pour l'instant, la plupart d'entreprises oublient cette double dimension de l'internet et le voient uniquement en tant qu'outil de communication externe.

Optimiser les deux média - internet et intranet - dans la communication interne oblige à:

1. décider quand il est nécessaire d'informer les collaborateurs sur l'intranet en amont, pour qu'ils ne soient pas trop surpris (voir secoués) par une message adressé au public (des mauvaises nouvelles par exemple)

2. savoir quand il est nécessaire de ne pas en parler en interne avant l'externe (informations financières par exemple)

3. prendre en compte les limites d'une annonce sur l'intranet dans les entreprises où tous les collaborateurs n'y ont pas accès (pas de postes individuels, pas d'intranet ou portail accessible à tous, fusion récente, problèmes de connexion dans certains pays, ...)

4. ne pas oublier que toute information annoncée en interne peut sortir à l'extérieur dans les seconds qui suivent - par les moyens hors contrôle de l'entreprise - texto et photo numérique prise par un téléphone par exemple.

5. intégrer le principe de transparence en sachant que communiquer sur l'internet via un blog de dirigeant ou une télé web (avec blog associé) ouvre l'entreprise à de nouveaux dialogues avec le monde interne et externe. Des dialogues visibles à tous.

6. savoir formuler les messages pour avoir un sens pour toutes les cibles à la fois.

Email - nouvelle interface à l'intranet ?

Je suis arrivée à Londres pour Online Information 2006 - la conférence "net" la plus internationale de toutes. Il y a bien plus que la moitié des participant qui viennent de pays autre que le UK. Je vous en parlera plus plus tard cette semaine.

Je voulais juste partager avec vous une observation: je lance un audit pour une grande entreprise la semaine prochaine. Nous avons fait le brief la semaine dernière. J'ai remarqué un phenomène que j'ai déjà vu à plusieurs reprises :

Les responsables des sites envoient des mails push toutes les semaine avec les liens vers les articles récentes et les nouveaux contenus en général. Ils le font parce que "Si non, les gens n'y vont jamais."

Beaucoup d'intranautes gardent dans leur boites ces mails car - si non "Je ne retrouverai jamais cette page."

Encore un cercle vicieux dans l'intranet. Au lieu de corriger le problème de navigation ou d'architecture, le push s'installe et les gens en deviennent dépendants. Quand je propose qu'ils envoie le lien vers la page d'accueil en expliquant le chemin pour y accéder, ils me regardent horrifiés : "C'est beaucoup trop de clics !"